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PEOPLE 先輩たちの声 お客様の気持ちに寄り添うサポートを目指しています。カスタマーサポート Marina . A

PEOPLE 先輩たちの声

お客様の気持ちに寄り添うサポートを目指しています。

カスタマーサポート
Marina . A

#1
「これ、わかるかな?」
の視点をつねに
大事にして。

学生の頃、パソコンが壊れてメーカーのカスタマーセンターに電話したことがありました。その時、電話越しの方が、とても親身になって丁寧に説明してくれて。「ああ、こういう仕事、いいな」と思ったのが、カスタマーサポートになろうと思ったきっかけです。
現在は、マニュアルをつくる仕事がメインになっています。電話での受け答えや、お客様向けの操作手順など、いろんな種類を手がけています。マニュアルで大事なのは、“お客様目線”です。マニュアルは知識のある人がつくると、「これぐらいわかるだろう」と手順を省略しがちですが、じつはそこがわからないというお客様が多いので。だから、お客様の立場になった“わかりやすさ”にはこだわっていますね。「これ、わかるだろう」ではなく「これ、わかるかな?」と、つねに疑問をもって考えるようにしています。

#2
粘り強い対応の
先にあった、
うれしさと達成感。

友人などから「お客様から厳しいことを言われてつらくない?」と、よく聞かれます。でも、私、それがないんです(笑)。相手の方は実際に困っているし、仕方ないと思います。上司も「何かあったら助けるから」と言ってくださるので、「一人じゃない」と思えることも関係している気がします。
以前、かなり声を荒げながら「メールの設定ができない」と電話をかけてこられたお客様がいました。初めはこちらの話を全然聞いてくれないほど怒っていました。でも、粘り強く話をうかがっていくうちに、その方はパソコンの操作や専門用語が苦手ということがわかりました。そこで、ゆっくりと丁寧に手順を説明してさしあげると、最終的には設定することができたのです。すると、「最初はイライラしてごめんね。今度から気をつけて話を聞くようにするね」と言ってもらえて。その時は、「やったあ! 自分、100点!」みたいな気分で(笑)。あのうれしさと達成感は、ずっと覚えています。

#3
スムーズなやりとりが
できるかは、最初の数秒が
勝負。

カスタマーサポートはお客様と直接やりとりをする部分なので、確かに簡単な仕事ではないと思います。いろんなお客様がいらっしゃいますし、お電話をいただくお客様は、基本、難問を抱えて心が穏やかではありません。
よく、カスタマーサポートに怒鳴り散らす人がどうこう、みたいな話を聞きますが、そういうケースも最初に電話に出た時の印象がよければ起こらなかった可能性もあると思います。すごく怒っているお客様でも、最初の10秒間、「本当にすみませんでした」と真摯な姿勢で接すると、その方の気持ちが収まってくることがよくあります。もっと言えば“名乗り”の瞬間ですね。機械的に「はい、どうぞ」と言われるのと、人間的に「あなたの話、すごく聞きたいんです」という気持ちを入れて言うのとでは、全然違うと思います。これは以前、先輩から教えてもらいました。「やり取りがスムーズに進むかどうかは、たぶん最初の何秒かで決まるよ」と。

平均的な一日の時間の使い方

#4
お客様に
アクションする
“先回りした”サポートを
目指して。

従来のカスタマーサポートは、お客様のお問い合わせを待つものでした。今後は、こちらから積極的にサポートをしにいくというアプローチに取り組んでいきたいと思っています。例えば、今ではSNSなどで、「ここがわからない」とつぶやいている方が結構いらっしゃいます。そういう人がいたら、「ここに載っていますよ」と返事を出してみる。そんな、自分たちからアクションしていくサポートを始めようとしているのです。実際に少しずつ試しているのですが、なかなかいいですね。メールだと長い文面のやりとりになってしまうのが、SNSだと短いフレーズで素早く対処できます。いろんな可能性がありそうです。
その際、参考にしてもらうウェブサイトの「よくあるご質問」も、公開して終わりではなく、つねに更新しています。アクセス数が多い質問、評価が低い解答などを洗い出して、もっとわかりやすい説明になるようにメンバーといつも話し合いを重ねています。

#5
お客様の気持ちに、
真摯に向き合える人が理想。

私は大阪本社に勤務しているのですが、社内はとてもいい雰囲気です。女性にも働きやすい環境です。産休が取りやすかったり、お子さんが体調を崩したらみんなでサポートして早く帰ってもらったり。すごくアットホームです。大阪人特有の世話焼き体質なのでしょうか(笑)。とにかく、みんなすごく仲がいいですよ。仕事帰りに甘いものを食べに行ったり、会社のサークル活動で、休日も会社の人と一緒に過ごしている人もたくさんいます。
さくらを目指す人には、技術的な部分も大切ですが、「お客様の気持ちがわかる、わかろうとする」、そういう気持ちの部分も大切にしてほしいと思います。お客様目線を大事にすることは、この会社の基本的な姿勢だと思います。できる限りお客様のお役に立ちたい。つねにそう思える人と仕事ができたらうれしいです。

#PRIVATE

国内外問わず、旅行や旅先で写真を撮るのが好きです。11月には有給休暇を取得して、3泊4日の台湾旅行に行ってきました。